編按：「白目」是在服務業工作的大忌。小則破壞顧客心情，大則斲傷企業競爭力。礁溪老爺大酒店總經理沈方正自今年1月起，將以「別做白目人」為題，分享他所見所思。想成為服務業的優質人才，非看不可。
原文刊登於Cheers雜誌2010年3月，113期
學講話跟學聽話，其實是最近我到大學演講的題目，我發現這個問題在服務業非常嚴重，必須從學生還在念書時，就提醒他們。
先講不會說話這件事。以前溝通是有「過程」的，譬如約吃飯，得打好幾通電話找人，也許是對方的爸媽或同事接，還要寒暄幾句，中間有好幾次跟人接觸的介面。行動電話出現後，只剩下單點對單點的溝通，有MSN跟Facebook後更可怕，變成「不接觸的接觸」。
有個同事在Facebook上辦活動邀吃飯，我按了「參加」，但一直沒下文，後來我就沒去。一週後碰到另一個同事，問他這活動如何？他說不知道，因為他按「不參加」。於是我直接問揪團的人，他說只有3個人參加，就自動取消了。你看，在不溝通的狀態下，要是沒有人去追蹤這件事，等於完全沒發生過。
明明很簡單的事，現在大家也不當面講。就像我的同事明明在辦公室外面，偏要打MSN敲我：「要請示一件事。」我打說：「什麼？」他又打：「等一下有誰要來找你.....」到最後我沒耐性了，直接說：「進來辦公室。」
習慣這種溝通模式的人，怎麼做服務業呢？客人問：「餐廳是兩點結束營業？」他回答：「啊不然咧？」客人說：「菜單只有兩種選擇？」他回說：「是喔，怎麼了？」這是網路上的對話，不是人跟人的對話。在電腦的對話框裡敲回去，還滿cute的，但對人這樣講話，聽的人就像被雷打到一樣。
講話有沒有讓對方感受到溫暖、體貼，則是更進一步的層次。像客人住房時，可以自由選擇報紙，有人說話的方式是：「聯合自由中時工商經濟，看哪一種？」真正的「款待」，應該說：「不知道明天早上為您準備哪一種報紙？我們的選擇有什麼.....」這是有心意跟沒心意的差別，兩者意義完全不同。
「聽」的同時，要「想」
「聽不到」，是另一個問題。
在廚房裡，通常廚師出菜時會對服務人員覆誦一次菜名跟桌號，譬如：「53桌，送鮑魚龍蝦。」我曾看到服務生拿出去後，客人問：「明蝦旁邊的是什麼？」他馬上用對講機又問廚房：「53桌問鮑魚明蝦中，明蝦旁邊的是什麼？」當場，聽的人忍不住臉上三條斜線：這問的是人話嗎？
有位其他餐廳的高階主管告訴我另一個故事，我當場笑倒在地。有對夫婦是常客，要慶祝結婚30周年。當天他們女兒從美國偷偷回來，活動進行到一半，走進來跟爸媽抱在一起，氣氛非常感人，突然有服務生插進來問：「小姐妳還沒點菜，主菜要吃什麼？」
會發生這麼扯的事，就是因為他沒有真正在「聽」、在「看」，也沒有在「想」。
怎麼訓練同事聽得到、看得到，會說話，看起來很簡單，對我們來說卻是非常艱鉅的任務。
小心連電腦都贏過你
從人才的「選訓留用」4個面向來看，第1是選，面試時就要注意他的聽話、講話。如果症狀太嚴重，是教不來的。
第2是訓。不要覺得聽話、講話不需要訓練，在今天的服務業環境中，要。
最簡單的方式是，教他一旦聽到無法判斷的狀況，要找主管。我們會這樣說：「你聽了以後覺得意思『怪怪』的，就要告訴主管。」不能只對年輕人說「覺得有問題時」，因為他不覺得有問題。
選了也訓練過後，如果他還不行，那就不能留。因為要是始終沒有「人」的溫度跟感覺，在這個行業中，發展會有限制。
每個人都能做到會聽、會講，競爭力才會出來。我常跟同事說，如果以那種方式聽話、講話，以後你們就沒有工作了，因為智慧型電腦聽懂的程度會比你們還高。這也是在服務業工作時，真正的Lesson 1。
延伸思考：
1.如果你是管理者，會不會你也聽不到？在現場監督作業時，是否只重視生產量跟服務的速度，卻沒聽見你的員工說什麼？我用什麼樣方式聽懂學生?
2.如果你是員工，可以想想工作中講過100遍的話，如何提高附加價值？像「歡迎光臨」、「新產品推出」，我講跟別人講有何不同？
